快递服务消费指南 2018-03-05
知 识 篇 一、什么是快递服务 《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》和《快递服务》国家标准对快递进行了明确的规定： 快递，是指在承诺的时限内快速完成的寄递活动。寄递，是指将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。 快件，是快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。 快件的单件重量不超过50公斤。 快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。 小贴士：如快件需要通过航空运输发送的，快件的重量和规格还应符合民用航空对快件重量和规格的规定。 二、哪些物品不能快递 国家邮政局发布的《禁寄物品指导目录及处理办法（试行）》对禁寄物品作了规定。禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品，主要包括： 1、各类武器、弹药。如枪支、子弹、炮弹、手榴弹、地雷、炸弹等。 2、各类易爆炸性物品。如雷管、炸药、火药、鞭炮等。 3、各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、磷、硫磺、火柴等。 4、各类易腐蚀性物品。如火硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药、双氧水、危险化学品等。 5、各类放射性元素及容器。如铀、钴、镭、钚等。 6、各类烈性毒药。如铊、氰化物、砒霜等。 7、各类麻醉药物。如鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其它制品等。 8、各类生化制品和传染性物品。如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等。 9、各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品等。 10、各种妨害公共卫生的物品。如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。 11、国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品，如国家秘密文件和资料、国家货币及伪造的货币和有价证券、仿真武器、管制刀具、珍贵文物、濒危野生动物及其制品等。 12、包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等。 13、各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等。 14、其他禁止寄递的物品。 三、哪些物品是限制寄递的 1、寄递药品时，应出示药品销售部门开具的发票或者药品监督管理部门开具的证明； （1）寄递麻醉药品和精神药品应提交所在地省级药品监督管理部门出具的准予寄递的证明（快递服务企业应当查验、收存准予寄递证明）； （2）寄递蛋白同化制剂、肽类激素等兴奋剂物品时，应提交省级药品监督管理部门批准的出口准许证明文件和生产企业的生产许可证明文件（快递服务企业应当查验、收存准予寄递证明）。 2、寄递卷烟、雪茄烟每件以两条（400支）为限（二者合寄时亦限两条），邮寄烟叶、烟丝每件以5公斤为限（二者合寄不得超过10公斤）。 3、寄递出县的种子应当附有检疫证书。 4、其他限制寄递的物品。 四、快递有多快 快递服务企业的快件投递时间不应超出其承诺的服务时限。除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求： 1、同城快递服务时限不超过24小时； 2、国内异地快递服务时限不超过72小时； 3、港澳台快递服务时限不超过6个工作日。 应 用 篇 一、如何选择快递服务 1、选择取得邮政管理部门核发的《快递业务经营许可证》的合法经营的快递服务企业。（快递服务企业目录见“企业篇”） 2、选择商业信誉比较好、诚信意识比较强的快递服务企业。消费者在使用快递服务时，不仅要选择快递服务的品牌，还应重点关注直接为您提供快递服务企业的诚实信用践行能力。 3、选择有实力满足递送需要的快递服务企业。消费者在衡量快递服务价格的同时，着重关注快递服务企业主要递送区域、业务范围、服务质量和企业实力。在实际交寄中，国际、国内和同城快件应分别选择传递服务优势较强的快递服务企业；重要物品、时限要求高的快递最好能够根据寄达地进一步细化，选择收件人所在地快递网络和服务比较好的快递服务企业。 二、如何联系快递服务企业 通过快递服务企业总部正规的官方网站，查询所在地快递服务企业服务电话，联系快递服务企业，要告知你所在的具体地址、所寄物品及联系方式，快递服务企业会安排快递员与你联系，预约好上门收件时间就可以了。不要轻信网上信息，不建议直接拨打快递收派员的个人电话。主要快递品牌总部网站： 邮政速递网站：www.ems.com.cn 顺丰速运网站：www.sf-express.com 申通快递网站：www.sto.cn 圆通速递网站：www.yto.net.cn 韵达快递网站：www.yundaex.com 中通速递网站：www.zto.cn 天天快递网站：www.ttkdex.com 百世汇通网站：www.htky365.com 宅急送网站：www.zjs.com.cn 国通快递网站：www.gto365.com 小贴士：其他快递品牌可通过国家邮政局网站链接查询，或通过百度等搜索查询。 三、快递服务人员上门时消费者应注意事项 快递服务人员在上门收寄时，消费者应注意以下几点： 1、快递服务人员应在约定的承诺时限内提供收寄服务。 2、快递服务人员应穿着具有统一组织标识的服装，并佩戴胸卡等身份识别证件，消费者应通过询问等方式核实快递服务人员身份。 3、快递服务人员询问和验视内件的性质和种类是法定职责，消费者应予以配合。 4、按照国家法律规定不得收寄禁寄物品，或违反限制寄递规定的，快递服务人员说明原因且拒收，消费者应理解支持。 5、寄递贵重物品建议消费者购买保价或保险服务。 6、快件可交快递服务人员封装也可由消费者自行封装，但应在快递服务人员验视后当面封装好。封装时，应当使用符合国家标准和行业标准的快递封装用品，且结合寄递物品的属性，采取保障物品安全的封装方式，以防止快件变形、破裂、损坏、变质或污染、损毁其它快件，及防止封装不当的快件伤害用户、快递业务员或其他人。 7、消费者应要求快递服务人员在快递运单收寄人员处签字，且快递运单（多联）每联填写的信息一致。 四、怎样填写快递运单 快递运单为快递服务格式合同，一定要认真阅读、正确填写、妥善保管。 1、应核对快递运单与证实的快递服务人员身份是同一快递品牌。 2、要查看快递运单中的内容是否完整规范。快递运单中应包括寄件人信息、收件人信息、快递服务组织信息、快件信息、费用信息、时限信息、约定信息、背书信息等内容。 3、要详细了解快递服务企业传递时限、服务承诺，仔细阅读快递运单上的相关条款内容（包括快递运单背面的相关内容），特别是一些限制或排他的条款。 4、要认真填写，同时确保字迹清楚、工整，运单各联字迹都应能清晰辨认，要写明收件人及联系方式，如实、详细地注明内件名称、型号、重量、份数，如内件是发票、单据并有编号的最好一并注明，并与快递业务员当面核对。 5、有特殊约定的应在快递运单上书面备注，不要仅口头约定；消费者和快递服务人员应在对应的寄件人、收寄人员处签字，以缔结快递服务合同。 6、快递运单填写完成后，应当牢固粘贴在快件外包装上，保持快递运单完整性。妥善保留快递运单，以便维权时有据可依。 五、快递费用如何计算 1、根据我国法律法规的规定，快递服务价格实行市场调节价管理，即由快递服务企业自主制定，通过市场竞争形成的价格。但快递服务价格的制定应遵循公平、合法、诚实信用的原则。 2、快递服务费用一般按重量收取，计费重量应取快件的实际重量或体积重量。 3、快递服务企业应当在提供服务前告知消费者服务项目、收费标准等，主要包括：快递服务计费的起重及费用、快递服务的续重及计费单价以及附加服务的费用等。 4、快递服务人员应当使用符合国家、行业标准的秤、卷尺等计量用具，确定计费重量，并根据计费重量、服务种类等计算快递服务费用。 5、消费者支付费用时，向快递服务人员索取与快递服务费用同等金额的发票。 小贴士：体积重量，即在货物体积大，重量小时，一般按体积计算。在集中托运时，一批货物由几件不同的货物组成，有轻泡货也有重货，其计费重量则采用整批货物的总毛重或总的体积重量，按两者之中较高的一个计算。一般情况下体积重量计算公式=长cm×宽cm×高cm/6000(也有企业采取分母为5000或8000等进行度计算） 六、快件如何投递 快件的投递形式主要包括名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式，除特殊约定外，快件的投递形式一般为名址面交。 快递服务组织应提供至少2次免费投递服务。投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务企业投递的，快递服务企业可收取额外的费用，但应事先告知收件人收费标准。 七、快件如何签收 1、快递服务人员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。 快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，快递服务人员应当告知收件人先验收内件再签收；快递服务企业与寄件人另有约定的除外。 对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件，快递服务企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。 2、若收件人本人无法签收时，经收件人（寄件人）允许，可由其他人代收人签收。代收时，快递服务人员应当核实代收人身份，并告知代收人代收责任。 3、在验收过程中，若发现快件损坏等异常情况，快递服务人员应当在快递运单上注明情况，并由收件人（代收人）和快递服务人员共同签字；收件人（代收人）拒绝签字的，快递服务人员应当予以注明。 小贴士：若联系不到收件人，或收件人拒收快件，快递服务企业应当在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和有关费用。 八、如何查询、跟踪快递物品的行程 消费者可通过各快递品牌总部的网站即时查询快件当前所处服务环节及所在位置（快递品牌总部的网站见本指南应用篇第二点或在快递运单上查阅）；也可以通过电话向快递服务企业查询快件寄递信息。 对于通过互联网不能查找的快件，消费者可通过电话查询，快递服务企业应在30分钟内告知消费者，快件所处的服务环节及所在位置，如不能提供快件即时信息的，应告知消费者彻底延误时限及索赔程序。 九、查询信息有效期 国内快件查询信息有效期为1年，国际快件查询信息有效期为6个月。 同时快递服务企业对国内快递运单的实物保存期限不少于1年，相应的电子档案保存期限不应少于2年；对国际快递、港澳台快递运单的实物保存期限不应少于6个月。消费者如有问题应及时向快递服务企业查询。 维 权 篇 如遇到消费权益被侵害或发生纠纷，应第一时间保存好所有消费原始单据作为投诉的有效凭证，向相关单位和部门投诉维权。 一、解决消费纠纷的途径 1、向提供服务的快递服务企业投诉，要求协商解决； 2、请求消费者协会调解； 3、向邮政管理部门申诉； 4、根据与提供服务的快递服务企业达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁或依法向人民法院提起诉讼。 二、如何向提供服务的快递服务企业投诉 1、消费者可以通过电话、网络、信函的方式向提供服务的快递服务企业投诉，但投诉材料一般需要有书面内容。 2、国内快件的投诉期为1年，国际快件的投诉有效期为6个月。 3、消费者投诉时需要提供投诉人的姓名、联系方式、争议快件的快递运单、投诉的原因、诉求以及其他投诉细节。 4、除与投诉人有特殊约定外，快递服务企业应在规定时间处理消费者投诉，其中国内快递服务投诉时限为30天，国际快件投诉处理时限为60天。 三、如何向邮政管理部门申诉 1、安徽省邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心是我省邮政业消费者申诉处理机构，消费者可拨打0551-12305进行申诉。 2、消费者申诉应当符合下列条件： （1）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或收件人）。 （2）有明确的被申诉人。 （3）有具体的事实根据。 （4）向快递服务企业投诉后30日未得到答复；或对企业处理和答复不满意的。 （5）消费者申诉时，要提供与申诉事件有关的有效信息，包括：申诉人姓名、联系电话；快件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址；被申诉人名称、申诉诉求、理由、相关证据、企业对投诉处理的结果等； （6）申诉人应当在交寄快件之日起或与快递服务企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。 3、邮政管理部门申诉中心对有下列情形之一的申诉不予受理： （1）不符合消费者申诉条件的； （2）诉求事项不属于申诉范围的（不涉及快递服务企业服务问题的）； （3）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行，申诉人没有新的诉求内容的； （4）邮政管理部门已经就申诉事项进行过调解或同一事项重复申诉的； （5）人民法院或仲裁机构等部门已经受理或者处理的； （6）国家法律、法规及规章另有规定的。 4、邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人。 四、如何向消费者协会投诉 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》及中消协制定的《受理消费者投诉工作导则》有关规定，消费者投诉要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录。 1、投诉材料应包含以下内容： （1）投诉方及被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮编、联系人、联系电话等。 （2）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。 （3）有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消委会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。 （4）明确、具体的维权主张。 2、消费者协会对下列情况投诉可以不予受理： （1）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的； （2）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的； （3）经营者之间因购销活动产生纠纷的； （4）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的； （5）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的； （6）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的； （7）消费者不能提供必要证据的； （8）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的； （9）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的； （10）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的； （11）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的； （12）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的； （13）因不可抗力造成损害的； （14）其他不符合有关法律、法规规定的。 五、维权申诉方式 1、电话申诉：安徽省邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心申诉电话是0551-12305，其他各省(区、市）邮政业消费者申诉电话为“省会区号-12305”。 2、网上申诉：登陆国家邮政局网站（www.spb.gov.cn），进入“消费者申诉”进行申诉。 |
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